В рейтинге банков по улыбкам их сотрудников последнее место у Сбербанка

«Таинственные клиенты» проверили качество обслуживания в банках Сибири

14.10.2009 09:55 Поделиться:


«Таинственные клиенты» проверили качество обслуживания в банках Сибири


Независимое исследование, мониторинг качества обслуживания клиентов в банках сибирского региона, впервые было проведено в сентябре этого года — в целом результаты оказались хуже, чем в Москве и Уральском регионе России.

Изучение банковского сектора проводила группа компаний Nextep по технологии Mystery Shopping в семи крупнейших банках региона в трех городах — Новосибирске, Омске и Красноярске. В течение месяца банки посещали «таинственные клиенты», которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту.

В целом по региону уровень качества обслуживания составил 74,4% из возможных 100%. В ранее проведенных исследованиях на Урале и в Москве этот показатель был 74,9% и 75,1% соответственно.

Самые низкие параметры — это непосредственно встреча клиента и формирование сотрудниками банков необходимого предложения. В связи с этим общее впечатление от визита в сибирский банк составило 60,1%.

«Такой низкий результат по общему впечатлению зависит именно от того, что у банков низкие параметры по взаимодействию с клиентом. Основной провал во всех регионах именно в этом», — сказала президент ГК Nextep Оксана Аульченкова.

Среди трех сибирских городов самый высокий уровень обслуживания и субъективной оценки в Красноярске, затем идет Омск, на третьем месте — Новосибирск.

Среди банков по всем трем городам лучшие показатели обслуживания в Райффайзенбанке, ВТБ24 и Альфа-банке — от 80% и выше. В субъективных оценках лидеры те же. В разрезе городов лидерами стали те же банки, но по Красноярску в лидерах появился банк «АкБарс», а в Омске — Транскредитбанк.

Среди основных проблем представителей банков при работе с клиентами в компании называют банальное неинформирование о документах, необходимых для сделки, процентах по депозиту, правилам пользования ими. Также сотрудники многих банков не проявляют гордости за свой продукт, веры в него.

В рейтинге банков по улыбкам их сотрудников в сибирских городах победил ВТБ24, на втором месте оказался «Уралсиб», на третьем — Райффайзенбанк. Последнее место у Сбербанка. Среди городов по этому показателю в лидерах Омск (87%). Красноярск находится на одном уровне с Новосибирском (69,6%).

Компания также определила рейтинг банков по доступности туалетной комнаты. Первое место занял ВТБ24, затем идут «АкБарс», «Уралсиб», Райффайзенбанк, Транскредитбанк, Сбербанк и Альфа-банк.

«Отсутствие туалетов в банках серьезная проблема, на которую обращают внимание многие, но которая не решается», — отмечает Аульченкова.

«Основной проблемой является уровень взаимодействия, консультаций в банковском сервисе, которую мы наблюдаем во всех регионах. Состояние же помещений и внешний вид сотрудников получили максимальные оценки», — подводит итоги эксперт.

По оценке компании, наиболее успешным по соотношению времени, затраченного на консультацию, и ее эффективности стал ВТБ24 (самая короткая консультация и самая высокая оценка качества консультации). Практически единственным банком, в котором сотрудники гордятся за организацию и ее продукты стал Райффайзенбанк.

Сбербанк назвали банком с самым большим положительным потенциалом по наращиванию клиентской удовлетворенности (самое большое количество клиентов в отделении, самая короткая консультация с относительно высокой оценкой клиентов).

В каждом из трех городов (Новосибирск, Омск и Красноярск) было проверено равное количество отделений банков, входящих в одну сеть. Число проверяемых отделений банков зависело от представленности банка в регионе. Мониторинг проводился в банках: «Уралсиб», Транскредитбанк, Сбербанк, Райффайзенбанк, ВТБ24, Альфа-банк, «АкБарс».

«Работа банков оценивалась прежде всего по физическим (объективным) параметрам и по параметрам коммуникаций, то есть то, что непосредственно формирует ощущение, впечатление от обслуживания. После посещения мы просим наших людей оценить впечатления, ответив на 75 вопросов», — сказала Аульченкова.


Автор: Ултак

Просмотры: 4

Источник: Дмитрий Михалев_РИА Новости

Сетевое издание «1НСК» (16+).

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).

Свидетельство о регистрации СМИ ЭЛ № ФС 77 - 67937 от 06.12.2016 г.

Учредитель: Харитонов Константин Николаевич.
Главный редактор: Чухутова Мария Николаевна.
Телефон редакции: 8 (988) 253-57-79.
Электронный адрес редакции: redactor@1nsk.ru.
Контактные данные для Роскомнадзора и государственных органов: redactor@1nsk.ru.
Для рекламодателей: adv@1nsk.ru.